Comment les agents peuvent-ils tirer parti de leurs connaissances pour aider les clients?

Vous pouvez utiliser notre application Knowledge Capture pour exploiter les connaissances collectives de votre équipe.

En utilisant l'application, les agents peuvent :

• Rechercher dans le centre d'aide sans quitter le ticket
• Insérer des liens vers des articles pertinents du centre d'aide dans les commentaires du ticket
• Ajouter des commentaires en ligne aux articles existants nécessitant des mises à jour
• Créer de nouveaux articles tout en répondant aux tickets à l'aide d'un modèle prédéfini

Les agents n'ont jamais besoin de quitter l'interface du ticket pour partager, signaler ou créer des connaissances, ce qui leur permet d'aider le client tout en améliorant vos offres en libre-service pour d'autres clients.

Pour commencer, consultez notre documentation sur Knowledge Capture.

Et avant que vos agents ne puissent commencer à créer de nouvelles connaissances directement à partir des tickets, vous devrez créer un modèle pour qu'ils puissent l'utiliser. Pour vous aider, nous avons fourni ci-dessous quelques idées de modèles. Vous pouvez copier et coller n'importe quel modèle ci-dessous dans un nouvel article, ajouter l'étiquette KCTemplate à l'article, et vous serez prêt.

Modèle de question-réponse :

[Titre]

Question

écrivez la question ici.

Réponse

écrivez la réponse ici.

Modèle de solution :

[Titre]

Symptômes

écrivez les symptômes ici.

Résolution

écrivez la résolution ici.

Causes

écrivez la cause ici.

Modèle de procédure :

[Titre]

Objectif

écrivez le but ou la tâche ici.

Procédure

écrivez les étapes ici.